Política

Aspectos De La Crisis



Aspectos De La Crisis - Política

Las crisis suelen producir estados psíquicos en los desastres o catástrofes en el personal interno de las empresas, en la opinión pública y en las autoridades.

En el personal interno de la empresa aparecen la ansiedad, la angustia, la preocupación e interrogantes; en la opinión pública surgen la curiosidad, la preocupación, las reflexiones críticas y el deterioro de la imagen pública de la empresa en cuestión. En las autoridades aparece la necesidad de prevención, la necesidad de indagación de las causas, la nececisdad de la exigencia de responsabilidades.

Los efectos que suele producir el vacío de información en las crisis, desastres o catástrofes son que el silencio despierta sospechas, que se hace cómplice de las causas, consecuencias y efectos de la situación. Los secretos, tarde o temprano, acaban por desvelarse. Y tambiénn este vacío de información hacen que surjan los rumores con los que esto conlleva.

En otro aspecto, la táctica del top secret es contraproducente por su propia naturaleza. Hay siempre un momento para el valor y otro para la prudencia, es decir, debe haber un equilibrio entre el silencio o hablar en demasía. De todos modos, ha de tenerse en cuenta el carácter de alta peligrosidad en las sociedades democráticas, que pueden hacer incrementar los rumores.

Notemos que los rumores se expanden incontroladamente, de ahí que es tarea ardua y necesaria el saber atajar las situaciones a tiempo; ha de tenerse un gran poder de reacción. Las consecuencias son devastadoras porque con la alta tecnología de comunicación que existe hoy día pueden llegar a cualquier parte del planeta.

La comunicación interna, en sí misma, es un sistema de defensa porque es la máxima garantía y el mejor propugnáculo antes las situaciones de crisis que puedan surgir. Establece una muralla defensiva tanto respecto del mundo exterior a la empresa como del mundo interior, controlando a los empleados. En ambos casos, interior y exterior, se disminuyen los estados de alerta y se encamina todo a la paz y a la calma.

La comunicación externa es un sistema de recuperación. Si recordamos el ejemplo del Tylenol con la actitud de su presidente respondiendo a todas las preguntas; la rápida y pronta respuesta de Johnson and Johnson retirando el producto e informado de todo al público, y analizando todos los lotes… Y la rápida remontada en el ranking de productos es el mejor ejemplo prototípico de que es un sistema de recuperación.

En la comunicación externa, en situaciones de crisis deben observarse unos principios como el atender inmediatamente todas las preguntas de los medios de comunicación, proporcionando información de hechos comprobados. Es aconsejable dar una conferencia o rueda de prensa presidida por el presidente, director o consejero delegado. Ha de mostrarse una especial sensibilidad hacia los familiares de las víctimas.  Por otra parte, hay situaciones de crisis externas  – e internas a su vez – que aconsejan no actuar, “no meterse en la boca del lobo”.

Los escenarios de crisis sirven para anticiparse a los riesgos. Un escenario de crisis, usando un símil con el teatro, es el conjunto de desastres queu pueden acaecer y sirven para prevenirlos; y para que todo el personal esté preparado, en función de probabilidades y ocurrencia, los sistemas de alerta y alarma. Y ha de prestarse especial atención a los momentos que puede parecer que tienen más calma, como períodos de vacaciones, días de fiesta, fines de semana, noches…Todo ello por razones de tiempo y reacción

Una célula de crisis es un grupo de expertos y personal capacitado para responder con la máxima celeridad y eficacia en los momentos de crisis. Debe estar formado por personal cualificado para esta misión. Es un equipo que recoge datos, hace análisis de la situación, da soluticiones alternativas o respuestas. Son Ingenieros Técnicos, Abogados, Personal de Comunicación de Segurid. Debe estar localizable día y noche, incluso en días festivos y de vacaciones.

La célula de comunicación de crisis es la encargada y responsable de la información que ofrecerá a la direccción general así como a las autoridades, a los familiares de los afectados, a la opinión pública y a los medios de información. Ha de hacerlo siempre que pueda, impreiosamente, en tiempo real. La forman el portavoz oficial, que debe transmitir credibilidad; y es difícil su elección; el portavoz oficial de Comunicaciones Externas (Responsable de Comunicaciones Externas o Directotr de Comunicaciones de la Empresa); el portavoz oficial de Comunicaciones Internas, que suele ser el Director de Recursos Humanos o de Personal.

El Plan de Comunicación de Crisis debe tenerlo toda Empresa, Organismo e Institución, y ha de contar con registros en los que consten todos los datos que puedan ser de utilidad, como material informativo, historial de la empresa, fundadores, accionariado y personal de la empresa; identificación de los públicos preferentes. Ha de analizar los diferentes escenarios de comunicación para responder a distintos tipos de crisis; ficheros actualizados de la empresa, teléfonos de bomberos y hospitales…

Las características que debe tener una comunicación de crisis es especialmente dar la información en tiempo real. La información ha ser precisa, esacta. La información tiene que ser de calidad puesto que en situaciones de crisis lo que menos se tolera es la mediocridad; y aportar informaciones para tratar de establizar los ánimos, las preocupaciones, y reconfortar.

 

 

 

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ArturoJuan

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